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Nouveaux développements enjeux et risques

lundi 7 juillet 2008, par km

Les changements dans le mode de développement du Système d’Information, l’organisation entre la Maitrise d’œuvre et la Maitrise d’ouvrage.

1 NOUVEAUX DÉVELOPPEMENTS, ENJEUX ET RISQUES

Les développements spécifiques aux grandes applications de gestion et de production ont fait place dès le milieu des années quatre-vingt à ceux propres aux systèmes d’aide à la décision. Plus récemment, la recherche de productivité et d’avantages concurrentiels s’est appuyée pour progresser sur l’émergence de nouvelles technologies. Au début de l’informatisation, la mise en marché d’un contrat dans l’assurance ou d’un prêt dans la banque impliquait la simple capacité de gestion. La génération d’applications suivante imposa la disponibilité en ligne du système de proposition commerciale. Les applications actuelles offrent une post-connaissance du prospect et orientent un marketing personnalisé incitant la prise de conscience du besoin et déclenchant la vente. La technologie accède à l’ère du high-tech et du high-touch comme l’avait prévu voici dix ans Jacques Horovitz dans son livre La Qualité de service. Les applications d’hier géraient des données a posteriori, elles ont ensuite analysé de l’information pour justifier le présent, elles s’appuient maintenant sur des bases de connaissances pour modeler le futur.

Cette recherche de qualité s’accompagne d’un volet organisationnel et impose à la Maîtrise d’Ouvrage (clients ou utilisateurs) une refonte de sa structure. La Maîtrise d’Œuvre (l’informatique) doit pour sa part produire des applications parfaitement adaptées au support de la performance. La plupart des systèmes d’information actuels (SI) sont conçus sur la base d’un découpage de l’organisation en domaines. Ce principe était imposé par le respect de l’axe hiérarchique et des zones d’influence personnelle. Les organisations compétitives nécessitent des SI organisés en flux transversaux et participatifs, reliant en continu l’ensemble des maillons de la chaîne de production (supply chain). C’est l’axe " qualité des processus ". Il se base sur la recherche de la différentiation concurrentielle immédiate (real-time marketing) et sur la satisfaction optimum du client (customer care management). Les principes de transversalité et d’évolutivité permanente sont les clés méthodologiques de cette révolution. La Maîtrise d’Œuvre, pour réaliser de tels systèmes, doit se maintenir en parfaite synchronisation avec la Maîtrise d’Ouvrage et l’utilisateur. Le plus souvent, d’ailleurs, seul ce dernier dispose d’une connaissance suffisante à la spécification correcte du besoin réel. Serge Miranda fait état de ce principe dans son premier ouvrage sur le client-serveur : " Le principal défi n’est pas technologique, il est humain et organisationnel " [Archier, Sériex 1986][Renaud-Coulon 1996].

Sur le plan technique, la Maîtrise d’Œuvre fait face à une rapide évolution des technologies. L’IHM (interface homme-machine) graphique et l’architecture client-serveur classique sont à peine vulgarisés que déjà émergent de nouveaux types d’applications structurellement différents et basés sur un IHM de type NET (intranet, extranet, Internet) et une architecture technique multicouches (N-tiers). L’interface NET modifie les habitudes des développeurs autant que celles des utilisateurs. Mais la véritable évolution se situe dans le concept d’architecture multicouches. Ce concept dissocie des éléments constitutifs d’une application en trois parties. Une couche présentation affiche l’interface utilisateur. Une couche application isole la logique métier de l’organisation. Une couche services de données gère l’information et son intégrité référentielle. Ce découpage apparemment simple représente en réalité une révolution dans la manière de concevoir et de réaliser une application. Simultanément, le champ applicatif s’élargit au datawarehousing, au datamining, au workflow, au groupware et à l’informatique distribuée ou nomade. Ces dernières techniques impliquent le couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI, call center).

Cet accroissement non maîtrisé de la complexité fonctionnelle et technique se révèle dans un constat catastrophique : 53% des projets sont en dérive ou s’avèrent non conformes aux attentes des utilisateurs, 31% sont abandonnés avant mise en exploitation et seulement 16% respectent qualité, délais et budget (sources 96 Standish Group, Sema Group). Ces chiffres représentent la conséquence directe du manque de concertation entre Maîtrise d’Œuvre et Maîtrise d’Ouvrage ainsi que l’absence d’une méthode réellement adaptée à leur typologie. L’analyse des types de S.I. (figure 1) reflète le problème et ébauche simultanément le principe de sa solution : la reconnaissance d’une Maîtrise d’Ouvrage responsable et acteur décisif des choix de développement.

maitrise d'ouvrage
Figure 1. Evolution des rôles et relations M.O.E. M.O.A. par type de S.I.

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