Twitter outils pour résoudre ses problémes avec les institutions

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Le monde d'aujourd'hui est résolument communicant. Les outils sont disponibles, mais les méthodes sont celles d'hier.
Parfois un de ces outils, twitter, est utilisé par institution avec laquelle on a du mal à communiquer. Il faut alors savoir utiliser l'outil pour arriver à un résultat.
Voyons ici le cas d'une banque qui utilise twitter au niveau de l'institution.


Quoi de plus frustrant que de recevoir une information sur une décision d'une institution à votre encontre et de ne pouvoir réagir car vos e-mails restent sans réponse.
Vos chéquiers ne sont pas envoyés à la bonne adresse, votre carte bancaire tarde à vous être livrée, le nouveau mot de passe de votre carte de paiement ne vous a pas été communiqué, ...

Même si l'e-mail est un outil rapide, il ne va jamais assez vite et la vitesse de transmission ne garantit pas que la réponse apportée vous satisfait, voire résout votre problème du moment.

En face de vous, il y a une institution, ce n'est pas le garage du quartier, même si vous avez à faire avec une agence locale. Cette institution se doit d'utiliser twitter et elle devrait même avoir plusieurs comptes officiels.

Twitter, au secours !

Démarrez alors votre twitter et dans la zone de recherche, tapez les premières lettres du nom de l'institution.

compte twitterPlusieurs noms apparaissent, certains portent l'extension service client, SAV, support. Pour certains twitter ajoute également sous le nom du compte un message clair : Propose de l'assistance.
Allez sur le compte, dépliez quelques tweets / discussions et voyez si le compte propose des réponses avec notamment des réponses en DM (message direct et en mode privé).

Si tel est le cas, le compte est alors le bon. Le but alors est d'entrer en contact en message direct afin d'avoir un support en privé

Le messages direct ouvre des portes

Derrière le compte avec lequel on va essayer de rentrer en contact, il y a des personnes du support clientèle et dont le métier est d'aider les clients de l'institution à utiliser les outils que l'institution a mis en place. Ce sont donc les bonnes personnes à contacter avec en l'occurrence ici : twitter.
Comment faire alors pour envoyer un message direct?
Le DM répond à une configuration de compte twitter.
- soit il faut suivre le compte pour le contacter en DM
- soit le compte permet d'être contacté en DM par n'importe quel compte. Configuration qui est bien pratique dans le cas du support.

Lorsque le compte est configuré correctement, il y a un bouton intitulé Message privé sur la page du compte en question.messages prives twitter


Si un tel bouton n'est pas présent, vous devez suivre le compte pour envoyer un message privé.

Une fois le lien de communication établi avec le support client, demande de l'aide, un éclaircissement, c'est à vous de jouer.
Cependant, le support client est un service qui n'est pas forcement opérationnel, voire vous voulez vous adresser à un établissement de moindre envergure, voire au garage du coin. Vous pouvez le faire avec un tweet classique et public.

Ou bien criez au Loup

C'est le tweet du dernier recours, il faut le soigner sur la forme, sur le fond.
Sur la forme, il ne faut pas oublier que vous êtes sur des tweets publics, on évitera de donner des informations personnelles, login, mot de passe, salaire ...
Sur le fond, il s'agit d'interroger sur quelque chose que vous trouvez extraordinaire, surprenant et vous interrogez votre interlocuteur par son compte précédé d'un arobase. Généralement la réponse ne tarde pas à venir, si bien évidement le compte est actif et d'actualité.


Article écrit par Janol le 03/01/2018
(Hits 51 - catégorie : Astuces)

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